—— 紫薇物業(yè)創(chuàng)建社區(qū)價值關懷體系
日前，西安紫薇物業(yè)管理有限公司榮獲由陜西日報社、省住建廳、省社科院等機構根據(jù)廣泛市調與專家評審意見而評出的“2012陜西房地產(chǎn)年度最具關懷物業(yè)品牌”殊榮，“親情服務，用細節(jié)營造人文關懷，始終如一的服務創(chuàng)新，讓業(yè)主感受溫暖和陽光”的授獎辭道出了西部最大物業(yè)服務機構的價值關懷。創(chuàng)立十五年來，紫薇物業(yè)引領行業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造多項第一，在紫薇地產(chǎn)領導下，不僅管理著西部最大已建成社區(qū)，也創(chuàng)建了單一品牌旗下社區(qū)數(shù)量、業(yè)主數(shù)量最多的西部行業(yè)紀錄。是什么因素使紫薇物業(yè)保持多年的服務品質?在西安創(chuàng)建國際化大都市的嶄新時期，服務產(chǎn)業(yè)特別是社區(qū)服務的價值提升對于增進社會和諧、建設小康社會具有極大意義。在2012即將逝去、城市發(fā)展迎來嶄新一頁的時刻，紫薇物業(yè)以社區(qū)價值關懷體系、“陽光”照亮的體制以及新生活方式的創(chuàng)新，不斷為這所城市的進步帶來溫暖與感動。
紫薇物業(yè)的五大社區(qū)價值關懷體系
作為西安最受歡迎的社區(qū)服務品牌，此次紫薇物業(yè)榮獲“最具關懷物業(yè)服務品牌”實至名歸。在紫薇社區(qū)，發(fā)自內心、感動業(yè)主的服務理念根植于“以客戶需求為出發(fā)、全心全意為業(yè)主服務”的點滴積累與創(chuàng)新，業(yè)主的需求即是工作的著力點、出發(fā)點，業(yè)主的滿意則是一切工作的判別標準。目前，在紫薇社區(qū)，創(chuàng)建物業(yè)管理與服務的價值關懷，在記者看來，主要發(fā)力于以下五大關懷體系：
—— 心靈關懷體系 以紫薇物業(yè)“三親、四情、五心”的服務理念為支撐，建立在紫薇客服熱線“4008998998”全局全網(wǎng)(全部紫薇社區(qū)、全部服務電話)溝通載體之上的服務洞察體系，旨在全方位了解并滿足業(yè)主服務需求。“998熱線”在西部首家創(chuàng)建了“24小時×365天”的熱線溝通渠道，只要是業(yè)主需求，無論維修申報、延伸服務咨詢或者是服務投訴，都能在第一時間通達各相關社區(qū)物管處，按緊急程度逐級上報并妥善處理，事后有跟蹤、件件有回復，全面提升社區(qū)服務質量。與之配合的物業(yè)公司總經(jīng)理信箱、社區(qū)小眾傳媒、社區(qū)樓長制度、紫薇地產(chǎn)官網(wǎng)以及微博賬戶，共同構建了紫薇社區(qū)無障礙心靈溝通體系。
—— 健康關懷體系 以“紫薇社區(qū)健康中心”為依托，07年創(chuàng)立之初開始為入住業(yè)主免費健康體檢，目前基本實現(xiàn)了紫薇社區(qū)健康體檢覆蓋，部分社區(qū)還建立了業(yè)主健康檔案系統(tǒng)。作為西部首家以社區(qū)為服務中心的健康服務機構，紫薇社區(qū)健康中心針對全體業(yè)主特別是老幼群體開展了體貼入微的健康關懷，持續(xù)開展涵蓋流行病防治、健康養(yǎng)生等貫穿全年的社區(qū)健康大講堂，至今已經(jīng)開展五年。而從09年開始，每一戶新收房的紫薇業(yè)主也被納入到健康關懷計劃。
—— 人文關懷體系 十五年來，在不斷提升社區(qū)生活服務基礎上，紫薇物業(yè)也不斷以社區(qū)文化建設來構建人文關懷，08年建立的社區(qū)老年大學，不僅是西安最大規(guī)模的社區(qū)老年大學，也成為紫薇業(yè)主專享的提升文化修養(yǎng)、激發(fā)生活情趣的社區(qū)文化殿堂。以此為中心，紫薇物業(yè)悉心扶持了多個社區(qū)文化團體，以符合時代潮流、展現(xiàn)新時期和諧社會精神風貌為宗旨，將人文關懷落實到設施構建、目標規(guī)劃與持續(xù)活動開展之中。
—— 成長關懷體系 培養(yǎng)積極向上、勤奮篤學的年輕一代歷來是紫薇社區(qū)特有的價值關懷，2006年起，在紫薇地產(chǎn)支持下，旨在表彰取得中高考優(yōu)異成績的小業(yè)主的“紫薇社區(qū)教育基金”評選體系開始運行，目前已堅持七屆，按中考、高考組別對百余名業(yè)主子女頒發(fā)了獎學金，最高個人獎勵達到萬元以上，獲獎者不乏省、市高、中考狀元，為社區(qū)廣大小業(yè)主樹立了成長的楷模。同時，作為西部首家社區(qū)圖書館，位于紫薇田園都市的紫薇社區(qū)圖書館，為廣大業(yè)主特別是青少年提供了博覽群書的良機，館藏圖書成為廣大業(yè)主心靈升華的成長之地。
—— 服務延伸關懷體系 無論是在今年開展的“幸福一公里”的服務延伸計劃，還是成立于2007年的紫薇物業(yè)置業(yè)服務中心，都以增值服務為宗旨，在開展的紫薇社區(qū)“幸福一公里”計劃，將50多個商戶組織起來在各社區(qū)開展了普惠便民行動，實現(xiàn)了“為業(yè)主帶來優(yōu)惠便利、為商戶帶來渠道”的雙贏。而以置業(yè)服務為宗旨的置業(yè)服務中心，在房產(chǎn)委托租售、房屋供求信息提供方面實現(xiàn)了紫薇社區(qū)的增值服務。
從“三親、四情、五心”到“陽光照亮的體制”
十五年來，紫薇社區(qū)與風尚西安共成長，紫薇地產(chǎn)、紫薇物業(yè)與這里的人們情感至深，紫薇物業(yè)以“親人、親身、親自”的“三親”服務態(tài)度;以“熱情、真情、友情、親情”的“四情”關系;以“愛心、誠心、精心、耐心、信心”為要素的“五心”服務標準，滲透到每一個服務環(huán)節(jié)和服務界面，使業(yè)主在享受服務過程中感受到愉悅、至尊和如沐春風的幸福感。
在“三親、四情、五心”的基礎上，紫薇物業(yè)以最大程度提高業(yè)主居住滿意度為目標，在2012紫薇地產(chǎn)“聆聽·專注·改變”的年度主題指引下，推出了“‘細節(jié)100’社區(qū)服務提升行動”，通過廣泛的年度調研、廣泛聆聽業(yè)主心聲，于年中推行“陽光照亮”的服務體制，以此作為全面質量提升的標準和目標，要求深入社區(qū)，實現(xiàn)精細化創(chuàng)新，使社區(qū)服務的細節(jié)提升如陽光般“照亮”在每一處角落，實現(xiàn)“讓細節(jié)感動生活”的十五周年品質鍛造目標。
走訪紫薇社區(qū)，是一次身心愉悅的溫暖之旅，在紫薇·風尚，新近入住的紫薇新業(yè)主無不滿溢著對美好生活的憧憬、希望之情，因為紫薇物業(yè)細致入微的“陽光交房”服務，使繁瑣的收房成為洋溢喜悅的新生活開端，紫薇物業(yè)的“一對一、心交心”服務，也使業(yè)主盡快熟悉社區(qū)生活。
冬季的社區(qū)服務在北方地區(qū)里頗具挑戰(zhàn)，但在紫薇物業(yè)人看來，這恰是體現(xiàn)良好服務品質、贏得業(yè)主普遍贊譽的特別時期。紫薇物業(yè)以基層物管崗位為重點，持續(xù)開展了冬季崗位大練兵，重點提升各項基礎服務的標準、品質以及突發(fā)事件應急能力，保持了服務的一貫高品質。在今年的暖冬供暖行動中，紫薇物業(yè)承擔了西安最大社區(qū)的冬季供暖工作。目前，提前供暖的紫薇田園都市社區(qū)業(yè)主正過著暖心、舒心的冬天。
“陽光照亮”是用心服務的放大，是親情服務的形象化表達。在“陽光照亮”機制指引下，立足社區(qū)的各個角度，做好細節(jié)服務的提升，必將引領著紫薇物業(yè)走向新的輝煌。
引領新生活方式
“陽光照亮”不止專注于社區(qū)管理的井井有條、至臻完善，作為紫薇地產(chǎn)的子品牌，紫薇物業(yè)是紫薇“新生活方式的引領者、創(chuàng)新者”的具體實踐機構，紫薇物業(yè)更關注于新生活方式的引導、創(chuàng)新。一年一度的紫薇新春客戶答謝晚會已成為紫薇社區(qū)的年度盛事，“我要上春晚”活動也成為業(yè)主們展現(xiàn)陽光生活的最佳社區(qū)舞臺。12月23日，紫薇社區(qū)“我要上春晚”業(yè)主節(jié)目選拔活動在田亮陽光運動會所三樓舉行。經(jīng)過初選，最終從40余個報名節(jié)目中評選出20個節(jié)目進入決賽。
十五年來，紫薇風尚社區(qū)文化節(jié)、鄰里節(jié)、社區(qū)教育基金評選活動“兩節(jié)一評”活動，已成為紫薇社區(qū)的標志性活動和固化活動品牌，也成為了新生活方式的徜徉之地。紫薇物業(yè)與20個社區(qū)近上萬戶住戶共同塑造了風尚、陽光的社區(qū)生活氛圍。
作為今年風尚文化節(jié)的亮點，紫薇發(fā)動了社區(qū)與學校結對子，紫薇田園都市與寧強的二郎壩小學結成了定點幫扶。同時針對每一學校中均存在的家庭特別困難的孩子們，紫薇人又發(fā)起了“一對一”助學認領計劃，他們的愿望，是使邊遠學校的孩子們共同享有成長的夢想。
多年的始終如一，持續(xù)的服務創(chuàng)新，紫薇物業(yè)成為陽光行者，行走在滿溢親情與溫暖的社區(qū)服務領域，構建紫薇社區(qū)五大價值關懷體系，創(chuàng)領積極健康、熱心公益的生活方式，成就紫薇物業(yè)的品牌之光。我們相信，在紫薇物業(yè)的執(zhí)著
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