紫薇地產(chǎn)998幸福熱線榮膺中國最佳呼叫中心“金耳嘜”大獎(jiǎng)
深秋十月，首都北京秋高氣爽。2012客戶世界年度大會(huì)在北京國際會(huì)議中心隆重舉行，大會(huì)主題是“擁抱一個(gè)客戶的新世界”。紫薇地產(chǎn)作為西北地產(chǎn)類入選的唯一一家呼叫中心榮膺中國最佳呼叫中心“金耳嘜”獎(jiǎng)。這是對(duì)紫薇地產(chǎn)多年堅(jiān)守?zé)峋€服務(wù)的肯定。這不單是一份榮譽(yù)，而是一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主、客戶價(jià)值服務(wù)的責(zé)任體現(xiàn)。
頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)
“金耳嘜大獎(jiǎng)”年度評(píng)選活動(dòng)，是中國最具權(quán)威的呼叫行業(yè)的評(píng)選大會(huì)，由行業(yè)權(quán)威的第三方平臺(tái)——客戶世界機(jī)構(gòu)主辦，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)辦。目的是在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶關(guān)懷的理念，提升呼叫中心運(yùn)營管理水平，建立國際化的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)呼叫產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，要經(jīng)過報(bào)名申請(qǐng)、資料評(píng)審、電話暗訪、標(biāo)桿測(cè)試等多個(gè)環(huán)節(jié)的審核過程，依據(jù)本年度最佳呼叫中心評(píng)審的要求并經(jīng)全體專家評(píng)委非現(xiàn)場(chǎng)投票表決。
作為紫薇地產(chǎn)客戶服務(wù)延伸的998幸福熱線，為達(dá)成“關(guān)懷全接觸”工作方針，成為業(yè)主心中最值得信賴的呼叫熱線，紫薇遂決定參加2012年“金耳嘜杯”的評(píng)選活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景，不但要有過硬的內(nèi)部管理體系，更重要的是經(jīng)受業(yè)主的檢驗(yàn)，贏得業(yè)主的信賴和滿意。
紫薇地產(chǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說：“紫薇998幸福熱線躋身全國最權(quán)威的呼叫中心評(píng)選大賽，并斬獲殊榮無疑是對(duì)自身服務(wù)品質(zhì)的的一種檢驗(yàn)，更是一種提升與挑戰(zhàn)。”
幸福熱線成長季
2006年，在紫薇地產(chǎn)“和諧幸福”年度主題下，董事長韓紅麗女士在提高“客戶滿意度”為核心目標(biāo)下，創(chuàng)辦和推出了營造和諧社區(qū)，為業(yè)主創(chuàng)造幸福生活的998幸福熱線，這也正切合了紫薇“建筑夢(mèng)想，創(chuàng)新生活”的品牌愿景，以及“做有責(zé)任感的開發(fā)商，不斷營造人文關(guān)懷的高品質(zhì)生活”品牌理念。
作為西部首個(gè)社區(qū)呼叫服務(wù)中心，998幸福熱線奉行“溝通零距離，一號(hào)通全程”的理念，堅(jiān)持“關(guān)懷全接觸”工作方針，以“全力打造專業(yè)呼叫中心，成為紫薇地產(chǎn)114”為使命，遵循“持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)”的宗旨，不僅完善了紫薇社區(qū)配套服務(wù)體系，全面展示了大品牌服務(wù)的價(jià)值關(guān)懷。
從一開始，紫薇高層就很重視998內(nèi)部管理體系的建設(shè)和信息庫的搭建。在自身流程設(shè)計(jì)、流程實(shí)施、控制與優(yōu)化人員的管理與考核等環(huán)節(jié)，均逐步按照國際化的呼叫標(biāo)準(zhǔn)體系，完善提高自身的運(yùn)營管理機(jī)制和水平，最終實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、系統(tǒng)化的對(duì)接和服務(wù)。
2010年，998幸福熱線實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)不間斷服務(wù)，借鑒先進(jìn)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)有的998工作流程——信息溝通流程、知識(shí)庫更新、咨詢、日常維修、投訴與管理等進(jìn)行了更新和升華;對(duì)質(zhì)量監(jiān)控體系進(jìn)行了調(diào)整、對(duì)客戶建議進(jìn)行了挖掘和落實(shí)、對(duì)人員梯隊(duì)進(jìn)行了不懈培養(yǎng)。歷經(jīng)七年的發(fā)展，從998幸福熱線硬件配備，到軟件升級(jí)，從單一的客戶投訴業(yè)務(wù)到九大服務(wù)功能業(yè)務(wù)開展，都投入了紫薇客服人大量的人力和物力。
如今，998幸福熱線已全面實(shí)現(xiàn)紫薇地產(chǎn)114查詢功能?？蛻魮苋牒艚兄行碾娫捒上硎荜P(guān)于紫薇的所有資訊：信息通知功能(重大工程節(jié)點(diǎn)的通知、節(jié)假日問候、客戶活動(dòng)通知、銷售信息的第一時(shí)間發(fā)送等);紫薇項(xiàng)目咨詢熱線受理;紫薇二手房租售;紫薇服務(wù)投訴受理;紫薇社區(qū)房屋報(bào)修受理;紫薇售后服務(wù)及滿意度回訪;社區(qū)文化服務(wù);社區(qū)便民服務(wù)等……
998幸福熱線通過自身的努力，不斷向更完美的服務(wù)邁進(jìn)，逐漸成為業(yè)主的好伙伴，成為西部房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)熱線標(biāo)桿。
幸福熱線 價(jià)值塑造
“很難以想象，一個(gè)地產(chǎn)公司為社區(qū)專門成立一個(gè)熱線部門為業(yè)主服務(wù)。紫薇地產(chǎn)想的周全，也走在了同行業(yè)的前面。”資深媒體人史大連見證了998幸福熱線的發(fā)展，他對(duì)本刊記者說：“998的做法體現(xiàn)了紫薇對(duì)自己產(chǎn)品的信心，對(duì)物業(yè)服務(wù)的重視，對(duì)業(yè)主的尊重，是一個(gè)品牌企業(yè)前瞻性的舉措。”
誠如上述所言，目前998幸福熱線已經(jīng)站在了房地產(chǎn)行業(yè)的前沿，將服務(wù)的被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，將服務(wù)增值的價(jià)值奉送給業(yè)主。如今，998已經(jīng)成為了紫薇社區(qū)電話服務(wù)明星，有困難就撥998。2011年12月的一天，凌晨3點(diǎn)左右，天氣非常的冷。998客服代表劉蕓接到田園都市一位女業(yè)主的電話，對(duì)方的聲音很著急：我孩子現(xiàn)在發(fā)高燒41度，給孩子吃過退燒藥后沒有好轉(zhuǎn)，但家里只有我和孩子，著急要去醫(yī)院，但小區(qū)門口沒有出租車。劉蕓馬上意識(shí)到事情緊急，迅速記下了對(duì)方的房號(hào)和聯(lián)系電話，告知先在家照顧孩子，并馬上通知物業(yè)值班協(xié)防人員，協(xié)防人員接到電話后立刻去離小區(qū)門口幾百米遠(yuǎn)的大路口叫上出租車趕往業(yè)主住處，幫助業(yè)主及孩子上了出租車，為孩子治療爭(zhēng)取到了時(shí)間。事后業(yè)主再次致電998熱線找到客服代表劉蕓千恩萬謝。這只是眾多998熱線故事中的一個(gè)。
記者走進(jìn)紫薇社區(qū)了解998的使用情況，業(yè)主韓嘉民先生興奮的說 ：“我住在紫薇城市花園，每次家里電燈、管道維修我就會(huì)打998，別的號(hào)碼記不住，998每次反饋信息都很及時(shí)，現(xiàn)在我們?cè)鹤永锏娜硕加眠@個(gè)號(hào)碼，很好用!”。同樣紫薇田園都市的王雪芬說：“我早兩年就知道998熱線，一直不太信，去年我嘗試著給998打了個(gè)二手房置業(yè)的電話，想在自己住的J區(qū)在買一個(gè)小戶型，把父母接過來一起住，沒有想到當(dāng)時(shí)就給我推薦了一套房子，而且沒有手續(xù)費(fèi)。”
在采訪中，記者聽到關(guān)于998的故事還很多。七年來的一點(diǎn)一滴，使得998熱線已經(jīng)成功聯(lián)通了業(yè)主心房，成為了紫薇地產(chǎn)聆聽客戶心聲，解讀客戶需求，成就客戶價(jià)值的無形橋梁。
2012年，紫薇地產(chǎn)以“專注 聆聽 改變”為品牌年題，這一年題恰好凝練地點(diǎn)出了998幸福熱線的服務(wù)精髓所在，我們有理由相信：在未來的日子里，998幸福熱線將更貼心，紫薇地產(chǎn)會(huì)走的更好。
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