微笑服務(wù)行動標準——物業(yè)服務(wù)篇 發(fā)表日期: 2010-10-09 發(fā)布者：紫薇地產(chǎn) 來源：紫薇地產(chǎn)
客戶投訴是指客戶針對我公司在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)生或存在的問題，以來信、來訪、來電等形式，直接或間接反映情況，要求解決并予以回復(fù)、反饋的行為?？蛻羰侵附邮芪夜井a(chǎn)品和服務(wù)的組織和個人，包括來訪客戶、簽約客戶和入住客戶。按客戶選擇的投訴形式分為來電投訴、來訪投訴和來函投訴。
——聽：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
——問：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。
——記：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
——因人稱呼先生、女士、大伯、大媽、小朋友等，禁止帶有蔑視性、侮辱性的稱謂；
——您好、請進、請坐、請講、請問、請稍等、謝謝、對不起、請原諒、很報歉、沒關(guān)系、不客氣、請不要著急、對不起、我能為您提供什么幫助嗎、我理解您的心情、請放心、您慢走、再見等標準普通話；
——對待客戶語言應(yīng)該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然并時刻保持微笑。
1、設(shè)立投訴服務(wù)熱線一部，號碼為85691008并在對外媒介上公布；
2、每日實行8小時接待制，時刻保證至少有一人負責接聽；
3、建立客戶投訴檔案，準備好若干投訴記錄和跟蹤處理表格；
4、制定科學(xué)高效的客戶投訴作業(yè)指引和投訴處理流程。（詳見《客戶投訴處理流程和工程質(zhì)量維修流程》等）
——來電投訴：
1）電話響起三聲以內(nèi)必須接聽，并報“您好，紫薇地產(chǎn)客戶服務(wù)部”問候語。
2）接聽時手邊備有空白投訴記錄表和筆，詳細記錄客戶姓名、所屬項目、房號和投訴內(nèi)容。投訴內(nèi)容較多的，應(yīng)當按照投訴分類原則分別予以記錄。手寫筆體應(yīng)當工整清晰，便于他人識別。
3）掛機時需詢問客戶是否還有其他問題，確認后說再見，在客戶掛機后方能掛機。
——來訪投訴：
1）客戶到訪后，接待人員應(yīng)立即起身，說“您好，請問需要什么幫助”，同時引導(dǎo)客戶落座并為其倒水。
2）交談時應(yīng)當備有投訴記錄表，詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
3）交談完畢后應(yīng)當起身將客戶送出門外，并向客戶告別。
——來函投訴：
1）接到客戶來函后應(yīng)當及時拆開查閱，針對具體投訴內(nèi)容填寫投訴記錄表；
2）分析投訴成因和解決辦法，通過回電、拜訪或回函等形式回復(fù)客戶。
——初步答復(fù)：
1）對各類投訴問題，公司已有相關(guān)政策的應(yīng)當及時予以解釋；
2）沒有相關(guān)政策、需要調(diào)查了解事實情況或者需要其他部門進一步明確的，應(yīng)盡可能告知客戶回復(fù)時間，并告知接待人姓名和聯(lián)系方式。
——最終答復(fù)：
1）上述不能當場答復(fù)的客戶投訴經(jīng)過調(diào)查了解制定最終解決方案的，應(yīng)當及時告知客戶；
2）一般投訴問題都應(yīng)當在受理后三日以內(nèi)將調(diào)查情況或者處理意見答復(fù)客戶，一至兩周內(nèi)處理完畢；
3）重大疑難投訴問題也應(yīng)及時向客戶解釋，盡可能確定解決期限，最長不超過一個月。
——需要上門了解情況或者需要上門與客戶溝通的，應(yīng)當在至少半個工作日前與客戶聯(lián)系確認到訪時間和到訪內(nèi)容；
——到訪客戶如果為單人異性的，應(yīng)當至少有兩名以上工作人員一同前往；
——到訪時應(yīng)當比預(yù)定時間提前五分鐘到達，并帶好相關(guān)文件資料和身著干凈整潔工裝、鞋套等；
——入戶前應(yīng)當按門鈴或輕叩房門，客戶詢問時及時表明身份；
——入戶后應(yīng)在偏位就坐，客戶端茶倒水時應(yīng)起身雙手接過表示感謝；
——離開時應(yīng)起身向客戶告別，并將廢紙廢物等一并帶離，出門后應(yīng)輕掩房門并向客戶告別。
——接待人員有違反上述標準的行為，參照公司有關(guān)員工違紀的相關(guān)懲罰規(guī)定執(zhí)行；
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